説明
観光庁の令和2年度第3次補正予算事業「既存観光拠点の再生・高付加価値化推進事業」の一環として実施されている、「自治体・DMO型（専門家派遣）」、「事業者連携型（専門家派遣）」、「経営力強化サポートプログラム（宿泊事業者個別支援事業）」において、弊社昭和観光社が専門家派遣事業のスペシャリスト（ユニバーサルツーリズム）として選任されました。2022年2月末までの期間、全国各地の旅館・ホテル事業者や観光団体・自治体向けの宿泊施設向け研修会（座学・簡易疑似体験）・合理的配慮・HP情報発信の助言を通じ、観光庁観光施設における心のバルアフリー認定助言。新規顧客販売展開、コンテンツ開発・検証、地域活性化につながる支援をさせていただきました。
長野県：「宿泊施設の研修会（座学・車椅子体験など）」「人にやさしい観光地域連携」
栃木県：宿泊施設連携の研修会（座学・車椅子体験など）
福島県：宿泊施設の研修会（座学・車椅子体験など）
弊社で支援させていただいている主な事例は次の通りです。
ユニバーサルツーリズム促進（障害者団体40年、バリアフリーツアー27年、約2万名を介助、多種多様な困りごとの対処）の実践事例からのアドバイス活動。
▼目次
１ ◎ユニバーサルツーリズム促進
２ ◎従業員教育
３ ◎新規顧客獲得
４ ◎販売展開
５ ◎設備投資
６ ◎商品開発
７ ◎観光庁「心のバリアフリー認定」申請支援
- スペシャリストのユニバーサルツーリズム促進ヒストリー
◎ユニバーサルツーリズム促進
施設のバリアフリー化や合理的配慮に向けた留意点やポイントの紹介。ユニバーサル対応のアドバイス（オペレーション設置、人材育成など）。研修会で理解声掛け接遇、配慮備品の設置、新規顧客獲得のためのHP改修アドバイスで誘客など総合支援の実施。
利用者の声
ご経験に基づく具体的なアドバイスに感謝いたします。ユニバーサルツーリズムの専門旅行会社が求めるレベル感が分かり、コンテンツの各施設意見交換でもホームページによる発信や具体的な改善につながる機会になり大満足です。
新しいコンテンツのポテンシャルやツアーの造成・販売などの意見交換ができると良い。
長野県のH施設（大満足）
栃木県のP施設（大満足）
栃木県のA施設（大満足）
栃木県のT施設（大満足）
福島県のY施設（大満足）
栃木県のO施設 （満足）
栃木県のN施設 （満足）
栃木県のM施設 （満足）
栃木県のF施設 （満足）
◎従業員教育
観光庁「高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニアル（平成30年3月）」を基本に、担当スペシャリストの約2万名対処実例を交えて研修会・簡易疑似体験で、経営者ならびに総支配人からの方針「人にやさしい宿を目指して」が組織の隅々まで行き渡り、かつ現場の主体的な創意工夫の「声掛け接遇」実践を促し、喜び・やりがいの共感からモチベーションアップ、組織・仕組みづくりのポイントや留意点の紹介と構築。
利用者の声
研修会（座学）
大満足・満足＝８９％（９社中８社）
・ユニバーサル対応を必要としている方の具体的な事例から大切な視点を全従業員で共有することができた。
・スタッフの意識がお客様への声かけが「なぜ」必要なのか、この行動の持つ意味等深まりを持つことができたから「少し」余裕を持って対応できる
・ユニバーサルツーリズムの基本を再確認できたことにより社内での情報発信、共有する機会ができた。
・意識的に取り組もうという気持ちになり、色々な情報を調べるきっかけになりました。
・当事者の困ること対処の理解ができ、自信をもってスタッフに伝えることができます。
・障害のある人たちの対応が学べて良かった。
・今まで行ってきたことを形にする（Webにアップする！等）だけで新しい取り組みになりました。
・ユニバーサルツーリズムに対する意識的になったことが大きい。
・今後高齢化やSDGｓを考慮してやっていかなくてはならない。
・施設の設備面とソフト面を含め、より多くの人へ「安心・安全に過ごせるように！」
・和洋室は車椅子利用を断っていましたが、タイヤカバー付きコンパクト車椅子の貸出しで利用促進ができることが分かった。
簡易疑似体験（車椅子段差介助・視覚障害者手引き食事介助・聴覚障害者筆談）
大満足・満足＝８９％（９社中８社）
・スタッフの意識が机上での学びから「現実」での学びに転換がなされ、学びの意味が深まったこと。
・座学だけでなく、実際に車椅子の段差介助や視覚障碍者の手引きや食事の案内などを体験することで、「どんなところに注意を払わなければいかないかなどを考える」機会となりました。
・実際に疑似体験できて当事者の気持ちが分かりやすかった。
・実際に車椅子や視覚障害者等の疑似体験をして利用者の不安が感じ取れたこと。
・疑似体験を通じ、施設の実態にもとづく課題に対して実施できるアドバイスをいただき助かりました。
・座学と疑似体験をしたことで、施設の具体的な助言を頂いたので理解しやすかった。
・高齢者・障害者はどのような情報を欲しているか、情報を発信していくことが大切なのかが学べた。
簡易疑似体験（避難誘導訓練）
大満足・満足＝８９％（９社中８社）
・座学だけでなく、実際に車椅子の段差介助や視覚障碍者の手引きや食事の案内などを体験することで、「どんなところに注意を払わなければいかないかなどを考える」機会となりました。
・車椅子や視覚障害者・聴覚障碍者等の訓練体験をして利用者の不安が感じ取れたこと。
・具体的な「マニアル」「オペレーション」について考える機会になりました。
・具体的な「情報や対策ツール」の検討の機会となりました。
◎新規顧客獲得
ユニバーサルツーリズム、高齢者の家族を含む滞在型の新規客獲得のためのHP改修・ユーザーが知りたい情報整備のアドバイス。内容は、お部屋・温泉・食事・館内移動や合理的配慮備品の詳細な情報公開の助言で、ユーザーの事前情報収集時に利用しやすさの判断から利用促進の支援。
利用者の声
大満足・満足＝１００％（９社中９社）
・当事者には移動時の段差や幅・間口の㎝数値表示が分かりやすく、数値と写真が想像の世界から現実との差違をなくすことであり、安心して申込やすくなるので徹底的に活用してほしいとの言葉は学びになりました。
・作成にあたり、提案内容が分かりやすくまとめていただけたので、それを参考に考えることができました。
・基本フレームの提示と施設に適した具体的な内容を提案いただいたことです。
・ITはよくわからない私に、HPの作成を細かくご指導いただい良かった、教えていただいた当事者の知りたい写真撮りのポイントも重視して集客につなげたいです。
・ユーザー視点での必要な情報が何かを教えていただけ、施設に合ったイメージと内容の提案を参考にしたHP作成が可能となった。
・ベットや通路の幅を記入するなど「通常業務で聞かれていた点」を可視化するだけという点は非常にためになりました。
・出来る限り詳細に情報を掲載していくことの重要性を理解しました、「出来ること」「出来ないこと」を施設に合ったやり方で進めること。
・作成時のイメージしやすいサンプルの提案があり大変助かりました。
・今まで行ってきたことを形にする（Webにアップする！等）だけで新しい取り組みになりました。
◎販売展開
ユニバーサルツーリズム、超高齢社会、高齢者と障害者の割合は約4割近い、旅行を諦めている人にターゲットを明確に定め、ユーザーの多様な困りごとを、ハード面は合理的配慮（福祉用具等）、ソフト面は従業員（声かけ接遇）の留意点やポイントの紹介から集客プロモーションのアドバイス。
利用者の声
研修会（座学）
大満足・満足＝８９％（９社中８社）
・ユニバーサルツーリズムに対する意識的になったことが大きい。
・今後高齢化やSDGｓを考慮してやっていかなくてはならない。
・施設の設備面とソフト面を含め、より多くの人へ「安心・安全に過ごせるように！」
・意識的に取り組もうという気持ちになり、色々な情報を調べるきっかけになりました。
◎設備投資
高齢者と障害者の宿泊時の困りごとは様々あります。施設改修に伴う館内バリアフリー移動や客室・温泉・食事処の段差やドア幅や手摺などの設計段階から設置の助言。合理的配慮として、困りごと対処を福祉用具などの設置や貸出で商品整備のコーディネートを実施。
利用者の声
大満足・満足＝８９％（９社中８社）
・備品の事は知っていても、具体的に「なぜそれが必要なのか！」理解できていない部分が多かったので非常に勉強になりました。
・施設の場所に合わせてどの程度そろえたらよいか、それぞれをどこで購入可能なのかも教えていただけたこと。
・講師が現場施設で当事者の介助を実体験し困ることの対処事例から、「なぜ必要」なのか分かりやすい提案が非常に学びとなりました。
・和洋室は車椅子利用を断っていましたが、タイヤカバー付きコンパクト車椅子の貸出しで利用促進ができることが分かった。
・自社の検討したい課題に対する優良なアドバイス、提案資料をいただき大変参考になりました。心の翼で福祉用具を購入しました。
・当事者の立場で考えてみて、意外と手摺がついている個所が少ないことなどに気がつくことから、さまざま修正点にできました。
・ユニバーサルツーリズムは必要だと分かっていましたが、できる所から改繕していきたい。
・的確で分かりやすい提案が助かりました。
・いろんな助言をいただき助かりました、心の翼で福祉用具を即購入しました。
・当社に合った貸出備品や用具の提案をいただき、出来ることから少しずつ対応します。
◎商品開発
高齢者と障害者向け宿泊プランの作成・PRのアドバイス（ターゲットセグメント、インターネット販促方法）。車椅子でトイレ・貸切温泉や部屋温泉・食事処の利用時を福祉用具などの貸出備品をパックにした商品PRをHPで情報発信するアドバイス。
利用者の声
大満足
ご経験に基づく具体的なアドバイスに感謝いたします。ユニバーサルツーリズムの専門旅行会社が求めるレベル感が分かり、コンテンツの各施設に合わせた意見交換でホームページによる発信や具体的な改善につながる機会になり大満足です。
新しいコンテンツのポテンシャルやツアーの造成・販売などの意見交換ができると良い。
◎観光庁「心のバリアフリー認定」申請支援
観光庁「心のバリアフリー認定制度」を宿泊・飲食施設・観光案内所向けに、高齢者・障害者の合理的配慮（3つ以上）、従業員の教育訓練、自社・以外のWebサイトで施設バリア情報の発信、事業所の「心のバリアフリー」の進め方を支援し認定基準をサポートします。
利用者の声
宿泊施設S様
貴重な意見交換の場を設けていただきありがとうございました。日常業務の中では気づくことのできない様々なアドバイスをいただき、とても有意義な時間でした。早速補助犬の対応や貸し出し備品、HP掲載等、実行したいと思います。
観光・飲食施設S様
大変貴重なお話で、私自身がバリアフリーのそもそもの観点を学ぶことができたと感じました。知らないことや、気づかない点も多々あり勉強になりました。
アドバイスいただいたことなどを参考に、弊社の課題や、お客様との接し方など社員とも共有をしたいと観光庁のDVDなどの視聴を社員にもすすめております。
まだ、介護犬までには及んでおりませんが、庭園の管理、段差をなくす件も会議で提案をすることにしております。少しずつですが、できるところから始めていきたいと思っております。
スペシャリストのユニバーサルツーリズム 平森良典 促進ヒストリー
スペシャリスト平森良典の高齢者・障害者の観光支援活動は、平成19年国土交通省「観光立国推進基本計画（ユニバーサルデザインの考え方に基づく観光の促進）から係り、 観光庁「ユニバーサルツーリズム促進検討委員会」平成23年～28年委員を務める。第7回国土交通省バリアフリー化推進功労者大臣表彰を拝命する。
